品牌历程 · 2021 — 2024
四年，竞博把服务网络从 4 座城市扩到 26 座
2021 年上线时，竞博的服务范围只有河南的 4 座城市；今天，固定复购客户能在 26 座城市里用同一条通道约时段、查回访、导记录。下面这几步，是这套服务一路长成的样子。
- 26 座城市已开通预约
- 3.8万+ 固定复购客户
- 96.4% 年度服务满意度
- 6200位+ 长辈用户已使用长辈版
起点
第一条服务线，划在河南的四座城市
2021 年平台刚上线，团队手上只有一张上门时段表和一份项目价格单，服务范围是河南的 4 座城市。当时客户遇到的麻烦很具体：每次约服务都要重新确认有没有人上门、这次做什么、上一次的记录还找不找得到。
两个动作解决了大半问题。一是把每天的上门时段固定成 6 段，从 9:00 到 21:00 每两小时一段，客户先挑时间；二是把价格提前摆到明面上，12 项核对清单在服务开始前就能看完。固定复购的习惯，就是从那时候慢慢养成的。
版本迭代
四次大版本，每一次都对着当时的麻烦改
从基础版到服务直达版，改动的顺序基本跟着客户的抱怨走。每一版具体解决了什么，展开就能看到。
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2021 基础版：时段和价格放到同一页
上线第一年，平台只解决一件事：客户能不能自己看到今天有哪些时段。6 段上门时间表配上项目价格，客户照着选，不用反复打电话确认。这一年的服务范围是河南 4 座城市。
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2022 看板版：城市之间的进度对得上了
城市变多之后，各城的改约与回访进度开始对不上。看板版把时段、城市与回访状态摆进同一张格线表，区域负责人一眼能看出哪座城市积压了改约，哪座城市还有空闲时段可以排。
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2023 长辈版：字更大，步骤更短
替父母下单的子女提出同一个问题：步骤太多，字太小。长辈版把字号放大 30%，下单步骤从 5 步精简到 3 步，并补上子女代填与服务提醒。这一年长辈用户累计超过 6200 位。
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2024 服务直达版：常用入口提到最前面
导航栏把服务公告与评价中心固定到最前，导出项放在评价中心右侧，固定复购客户从打开页面到导出记录只要两次点击。服务公告也在这一年改为按周更新，如今已经是第 12 期。
服务网络
26 座城市，靠一张协作网跑起来
每进一座新城市，顺序都是先找长期合作的服务商，再配一名回访专员，最后才把这座城市的名字放进可预约列表。
- 01平台排时段与核价
- 02区域服务商上门
- 03回访专员跟进
- 04记录归档可导出
- 河南站点
- 12 座城市设有服务站点，本地的改约与回访当天就能排上。
- 区域服务商
- 18 家长期合作服务商承担本地上门，服务标准由平台统一培训。
- 覆盖范围
- 26 座城市支持按城市查回访、按城市排时段，跨城也能翻到历史记录。
- 协同方式
- 平台负责排时段与记录导出，区域服务商负责到场，回访专员负责跟进确认。
回访体系
每座城市，都有人专门负责回访
26 座城市各配回访专员，负责本城的改约确认、服务跟进与记录整理。客户在评价中心提交区域查回访，工作日 2 小时内会收到回应；超过这个时间没有消息，可以通过服务公告页的在线通道或客服电话直接找人。
回访记录保留 24 个月。专员在下一次上门前能翻到上次的项目、时间与客户备注，客户不必从头描述一遍。查回访用户板块的入口位置与导出步骤，在帮助中心有分步说明。
- 2 小时 工作日内区域查回访的响应时限
- 24 个月 回访记录的留存周期
- 4 级 在线、电话、区域回访、专项跟进
- 26 座 每座城市配一名回访专员
服务准则与年度结果
服务做久了，标准得写下来
四项服务准则
- 时段先定，再谈项目 客户先挑时间，确认有人上门之后，再核对这次要做哪些内容。
- 价格在服务开始前说清 12 项核对清单逐项过完再动手，电子核价单在评价中心随时可导。
- 每次服务都留记录 回访与记录保留 24 个月，下一次上门接着上一次的话头说。
- 长辈订单优先排 子女代填的订单优先安排时段，服务前还有一次提醒。
区域合作与专项跟进的事宜，可以在联系我们找到对接方式。